(revisi jurnal) Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Salon Muslimah di Depok

BAB I

Latar Belakang
Pada dasarnya rakyat Indonesia sebagian besar agama yang di anutnya mayoritas beragama islam. Kini banyak para remaja yang mulai sadar untuk berjilbab. Seiring dengan perkembangan zaman gaya berjilbab kini sudah mengikuti trand masa kini mulai dari model jilbabnya sampai pakaiannya pun sudah beraneka ragam modelnya. Sehingga para remaja yang memakai jilbab tidak perlu malu untuk memakainya karna dianggap takut ketinggalan zaman atau cupu. Bagi wanita muslimah merawat kecantikan di salon itu juga penting seperti wanita yang lainnya,namun kendala yang terjadi adalah disetiap salon yang kita lihat seperti yang ada di mall – mall mereka banyak memperkerjakan para laki-laki sehingga itu membuat para muslimah sedikit risih untuk pergi kesalon karna takut auratnya terlihat oleh lelaki yang bukan muhrimnya. Tapi sekarang bagi wanita muslimah bisa sedikit bernafas lega karna sekarang sudah ada salon muslimah yang di khususkan pelanggannya adalah para muslimah dan hanya memperkerjakan wanita saja, dari pelayanan yan dilakukan oleh salon muslimah tersebut membuat para wanita muslimah lebih memilih salon muslimah dari pada salon biasa. Hal itu lah yang membuat salon muslimah mulai berkembang dalam industry bisnis.

Masalah
- Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen ?
- Apakah pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan ?

Tujuan Penelitian
- Untuk mengetahui fator apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
- Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang di berikan dapat mempengaruhu kepuasan konsumen

BAB II

LANDASAN TEORI
2.1 Teori
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan

2.2 HIPOTESIS
Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:
 Reliability / keandalan
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
 Responsiveness / daya tanggap
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
 Assurance / jaminan
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.
Hal ini mencakup :
● Competence / kompetensi
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy / kesopanan
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
● Credibility / kredibilitas
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
● Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
 Emphaty / empati
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
 Tangible / bukti fisik
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
Dari penelitian yang telah diamati:terdapat beberapa factor mengapa salon muslimah diminati para muslimah yaitu karena :
• Tempatnya nyaman
• Pelayanannya baik
• Harganya Terjangkau
• Tempatnya Bersih
Dari beberapa faktor yang ada dapat ditarik kesimpulan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty serta tangible merupakan faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap salon muslimah di depok.
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
H1 : ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon muslimah di depok
H0 : tidak ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon muslimah di depok
2.3 Pengembangan Hipotesis
factor yang mempengaruhi salon muslimah diminati para wanita yang memakai jilbab karna rahasia aurat mereka terjaga, tidak terlihat oleh salon salon yang biasanya mempekerjakan kaum lelaki. Juga tempatnya yang nyaman dan assistennya yang ramah sehingga membuat para konsumen merasa puas akan adanya salon muslimah walaupun jumlahnya masih sedikit akan tetapi salon muslimah dapat menjadi bisnis yang menjanjikan.

BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 Model penelitian
3.2. Data & Variabel
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuisioner dengan variable tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan diukur menggunakan skala Likert dengan 5 katagori.
Tabel 1.
Kategori skala Likert
Tingkat kepuasan                                  nilai
1. Sangat puas/penting/setuju                 5
2. Puas/penting/setuju                            4
3. Netral                                               3
4. Tidak puas/penting/setuju                  2
5. Sangat tidak puas/penting /setuju       1

3.3. Alat Analisis
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis factor dengan alat analisis SPSS .
Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketetapan data dari hasil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
Uji reabilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antara dua atu lebih variable.

3.4. Cara Pengambilan Data & Sumber Data
Cara pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada pelangan salon muslimah di depok, kemudian data yang sudah terkumpul akan diolah dan di analisis. Sumber data menggunakan data primer yang bersal langsung dari responden.

3.5. Tahapan Penelitian
- mengumpulkan data
- mengolah data
- pengujian hipotesa
-analisis dan implementasi hasil akhir

3.6. Sampel danPopulasi
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Sa 50 orang pelanggan salon muslimah di depok.