Powerpoint metode riset noviaView more presentations from novia_vhia.

Slide Metode Riset

Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Salon Muslimah di Depok (revisi akhir)

BAB I

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya rakyat Indonesia sebagian besar agama yang di anutnya mayoritas beragama islam. Kini banyak para remaja yang mulai sadar untuk berjilbab. Seiring dengan perkembangan zaman gaya berjilbab kini sudah mengikuti trand masa kini mulai dari model jilbabnya sampai pakaiannya pun sudah beraneka ragam modelnya. Sehingga para remaja yang memakai jilbab tidak perlu malu untuk memakainya karna dianggap takut ketinggalan zaman atau cupu. Kini banyak para remaja yang mulai sadar untuk berjilbab. namun kendala yang terjadi adalah disetiap salon yang kita lihat seperti yang ada di mall – mall mereka banyak memperkerjakan para laki-laki sehingga itu membuat para muslimah sedikit risih untuk pergi kesalon karna takut auratnya terlihat oleh lelaki yang bukan muhrimnya. Tapi sekarang bagi wanita muslimah bisa sedikit bernafas lega karna sekarang sudah ada salon muslimah yang di khususkan pelanggannya adalah para muslimah dan hanya memperkerjakan wanita saja, dari pelayanan yang dilakukan oleh salon muslimah tersebut membuat para wanita muslimah lebih memilih salon muslimah dari pada salon biasa. Hal itu lah yang membuat salon muslimah mulai berkembang dalam industry bisnis.

1.2 Masalah

-          Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen ?

-          Apakah pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen ?

1.3 Tujuan Penelitian

-          Untuk mengetahui fator apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen

-          Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang di berikan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

BAB II

 LANDASAN TEORI

2.1 Teori

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :

1. melakukan pembelian ulang

2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :

“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.

Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :

1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas

2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :

1. Kinerja yang wajar

2. Kinerja yang ideal

3. Kinerja yang diharapkan

Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:

ü  Reliability / keandalan

Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.

ü  Responsiveness / daya tanggap

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

ü  Assurance / jaminan

Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.

Hal ini mencakup :

● Competence / kompetensi

mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.

● Courtesy / kesopanan

mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.

● Credibility / kredibilitas

mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.

● Security

mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

ü  Emphaty / empati

Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

ü  Tangible / bukti fisik

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.

Dari penelitian yang telah diamati:terdapat beberapa factor mengapa salon muslimah diminati para muslimah yaitu karena :

• Tempatnya nyaman

• Pelayanannya baik

• Harganya Terjangkau

Dari beberapa faktor yang ada dapat ditarik kesimpulan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty serta tangible merupakan faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap salon muslimah di depok.

2.2 PENELITIAN TERDAHULU

Menurut jurnal dari Raudhah Maria Ulfah variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen dan yang paling dominan adalah variabel Daya Tanggap.

Menurut jurnal dari Johan, kinerja, reabilitas, fitur , daya tahan lama, confomance, dan desain merupakan dimensi pelayanan yang paling dominan dalam kepuasan konsumen. 

Sedangkan menurut donie, kualitas pelayanan merupakan  suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) sehingga kepuasan pelanggan dapat menentukan kepuasan konsumen.

2.3 HIPOTESIS

Berdasarkan dari latar belakang masalah, teori-teori serta penelitian terdahulu diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis atau kesimpulan sementara sebagai berikut :

H1 : ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon muslimah di depok

H0 : tidak ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon muslimah di depok

2.4 PENGEMBANGAN HIPOTESIS

factor yang mempengaruhi salon muslimah diminati para wanita yang memakai jilbab karna rahasia aurat mereka terjaga, tidak terlihat oleh salon salon yang biasanya mempekerjakan kaum lelaki. Juga tempatnya yang nyaman dan assistennya yang ramah sehingga membuat para konsumen merasa puas akan adanya salon muslimah walaupun jumlahnya masih sedikit akan tetapi salon muslimah dapat menjadi bisnis yang menjanjikan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1     Data & Variabel

Penelitian ini  menggunakan  data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuisioner dengan variable tingkat kepuasan harga (X₁) dan pelayanan (X₂).  Tingkat kepuasan diukur menggunakan skala Likert dengan 5 katagori.

Tabel 1.

Kategori skala Likert

Tingkat kepuasan	nilai
Sangat puas/penting/setuju Puas/penting/setuju Netral Tidak puas/penting/setuju Sangat tidak puas/penting /setuju	5 4 3 2 1

3.2     Alat Analisis

Metode analisa Deskriptif

Analisis metode deskriptif yaitu metode penganalisisan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengklasifikasian, menganalisa dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang dihadapi (Sugiyono, 2003: 142)

Metode analisa statistik

Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, metode deskriptif, dan analisis regresi linear berganda .

            Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketetapan data dari hasil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.

            Uji reabilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.

Analisis Regresi Linear Berganda

Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda .Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata-rata populasi atau nilai nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2005). Persamaan Regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar  pengaruh variabel independen atau bebas yaitu Harga (X₁), pelayanan (X₂), Rumus matemastis dari regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Y = a + b₁X₁ + b₂ X₂ + e

Keterangan :

Y    = Kepuasan Pelanggan

a    = konstanta

b    = Koefisien regresi berganda

X₁  = Variabel Harga

X₂  = Variabel pelayanan

e   = standart eror

3.3    Cara Pengambilan Data & Sumber Data

Cara pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada pelangan salon muslimah di depok, kemudian data yang sudah terkumpul akan diolah dan di analisis. Sumber data menggunakan data primer yang bersal langsung dari responden.

3.4     Tahapan Penelitian

            - mengumpulkan data

            - mengolah data

            - pengujian hipotesa

            -analisis dan implementasi hasil akhir

3.5    Sampel danPopulasi

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Sampel 50 orang pelanggan salon muslimah di depok.

Bab IV

ANALISA dan HASIL PENELITIAN

Berdasarkan data primer yang telah diperoleh dari responden, yakni metode analisa deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Metode analisa deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer yang berupa kuesioner yang telah diperoleh dari responden penelitian. Sedangkan metode analisis faktor , untuk mengetahui seberapa besar hubungan variable dengan tingkat pelayanan pada salon muslimah.

1. Analisa deskriptif

Data yang didapatkan melalui kuisioner. Dari kuesioner tersebut diperoleh gambaran umum mengenai karateristik responden. Karateristik tersebut meliputi pekerjaan  dan umur.

 Karateristik berdasarkan umur

                Diketahui bahwa kategori umur yang paling banyak diteliti adalah umur 20 tahun sebanyak 30 orang responden atau 52,07%. Untuk kategori umur paling sedikit adalah umur 26 tahun sebanyak 20 responden atau sekitar 47,93%.

Karateristik berdasarkan pekejaan

                Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebar oleh peneliti kepada 50 orang responden, diperoleh data mengenai pekejaan responden penelitian. Berdasarkan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa dalam penelitian ini jumlah responden pelajar/mahasiswa lebih banyak yakni 35 responden atau 62,38% jika dibandingkan dengan responden pegawai swasta yaitu sebanyak 15 orang yaitu 37,62%.

2. Analisa Statistik

Sebelum kuesioner disebar kepada para responden untuk menjadi sumber data yang baik, perlu diuji layak atau tidak untuk digunakan dalam mengumpulkan informasi bagi penelitian ini. Sehingga data yang diperoleh dari responden dapat digunakan dalam penelitian ini. Kriteria keputusan pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

Untuk mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner

-          Jika r _hitung > r _tabel maka pernyataan itu valid

-          Jika r _hitung < r _tabel maka pernyataan itu tidak valid

Untuk mengetahui reliabilitas kuesioner:

-          Jika r _alpha > r _tabel maka pernyataan tersebut reliabel

-          Jika r _alpha < r _tabel maka pernyataan tersebut tidak reliabel

Peneliti menggunakan tingkat kesalahan sebesar 5% dan derajat bebas (df) = jumlah butir pertanyaan – 2. Pada uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini diperoleh df = 18-2= 16, maka r reliabel (0,05:16) = 0,468.

Analisis Regresi Linear Berganda

                Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari kepuasan pelanggan (Y) pada pelanggan salon muslimah di depok dengan ikut memperhitungkan nilai variabel pada harga (X₁) dan variabel pelayanan (X₂), sehingga dapat diketahui pengaruh harga dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan salon muslimah di depok. Model persamaan yang digunakan adalah

Y= a + b₁x₁ + b₂x₂ + e

dari persamaan tersebut diperoleh persamaan regresi linear berganda:

Y = 0.733 + 0.207 X1 + 0.263 X2 + e

=> Hasil penelitian menyimpulkan bahwa;

1. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh X₁ , X₂ ,  mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.

2. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.

3. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan tingkat pelayanan.

BAB V

Penutup

 Kesimpulan 

- Dari hasil pengamatan yang telah diteliti menggunakan regresi linear berganda Y = 0.733 + 0.207 X₁ + 0.263 X₂ + e  yang diperoleh untuk variabel harga dan variabel tingka pelayanan

- Berdasarkan data yang dianalisis dapat disimpulkan bahwa pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen

Saran

Pada setiap pengunjung salon muslimah dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan salon . Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk salon melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan tingkat pelayanan  pada penelitian ini.

Tugas softskill jurnal internasional

Konvergensi dan divergensi dalam
perilaku konsumen: implikasi
untuk periklanan global

Marieke De Mooij
Lintas Budaya Komunikasi Perusahaan, Belanda
dan University of Navarre, Spanyol

Salah satu aspek dari globalisasi adalah konvergensi pendapatan, media dan teknologi, yang pada
gilirannya diharapkan mengarah pada perilaku konsumen homogen. Ini tesis konvergensi semakin dipertanyakan. Dengan kekayaan nasional memusat masih ada variasi substansial perilaku konsumen di seluruh bangsa, yang tidak menghilang. Variasi ditemukan di semua aspek perilaku konsumen: dalam konsumsi barang dikemas, dalam penggunaan dan kepemilikan barang tahan lama, dan dalam perilaku media. Dengan lenyapnya perbedaan GNP per kapita, budaya adalah variabel menjelaskan kuat. Makalah ini memberikan bukti perbedaan perilaku konsumen daripada konvergensi, itu menggambarkan pengaruh budaya, bagaimana budaya dapat menjelaskan varians variabel konsumsi, dan menyajikan konsekuensi manajemen merek internasional dan untuk periklanan global.

  

Beberapa mitos seputar pemasaran global dan periklanan konvergensi perilaku konsumen, keberadaan nilai-nilai universal dan global masyarakat dengan nilai-nilai yang sama. Artikel ini telah dibahas
mitos-mitos ini, dengan fokus terutama pada konvergensi diasumsikan perilaku konsumen. Meskipun untuk beberapa produk tahan lama dan baru teknologi, di tingkat makro (kepemilikan produk per 1000 orang),negara bertemu, itu adalah kasus bahwa negara-negara cenderung berbeda dengan berkaitan dengan bagaimana orang menggunakan produk ini. Seiring waktu pemakaian perbedaan antara negara stabil atau mereka meningkat. Perbedaan ini dapat dijelaskan oleh budaya. Analisis pengaruh pendapatan atau budaya pada konsumsi di tingkat negara atas menunjukkan waktu bahwa ketika negara-negara konvergen sehubungan dengan kekayaan nasional, budaya variabel semakin menjelaskan perbedaan dalam tingkat negara perilaku. Model yang dikembangkan oleh Hofstede menjelaskan sebagian besar
variasi konsumsi dan perilaku konsumen di seluruh negara dan memungkinkan eksekutif pemasaran untuk mengukur efek dari budaya. Bertahannya berbagai budaya dari negara-negara di seluruh dunia serta di
Eropa menyiratkan bahwa suatu pendekatan yang berhasil iklan di satu negara tidak secara otomatis berarti sukses serupa di negara lain.