(revisi jurnal) Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Salon Muslimah di Depok

BAB I

Latar Belakang
Pada dasarnya rakyat Indonesia sebagian besar agama yang di anutnya mayoritas beragama islam. Kini banyak para remaja yang mulai sadar untuk berjilbab. Seiring dengan perkembangan zaman gaya berjilbab kini sudah mengikuti trand masa kini mulai dari model jilbabnya sampai pakaiannya pun sudah beraneka ragam modelnya. Sehingga para remaja yang memakai jilbab tidak perlu malu untuk memakainya karna dianggap takut ketinggalan zaman atau cupu. Bagi wanita muslimah merawat kecantikan di salon itu juga penting seperti wanita yang lainnya,namun kendala yang terjadi adalah disetiap salon yang kita lihat seperti yang ada di mall – mall mereka banyak memperkerjakan para laki-laki sehingga itu membuat para muslimah sedikit risih untuk pergi kesalon karna takut auratnya terlihat oleh lelaki yang bukan muhrimnya. Tapi sekarang bagi wanita muslimah bisa sedikit bernafas lega karna sekarang sudah ada salon muslimah yang di khususkan pelanggannya adalah para muslimah dan hanya memperkerjakan wanita saja, dari pelayanan yan dilakukan oleh salon muslimah tersebut membuat para wanita muslimah lebih memilih salon muslimah dari pada salon biasa. Hal itu lah yang membuat salon muslimah mulai berkembang dalam industry bisnis.

Masalah
- Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen ?
- Apakah pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan ?

Tujuan Penelitian
- Untuk mengetahui fator apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
- Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang di berikan dapat mempengaruhu kepuasan konsumen

BAB II

LANDASAN TEORI
2.1 Teori
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan

2.2 HIPOTESIS
Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:
 Reliability / keandalan
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
 Responsiveness / daya tanggap
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
 Assurance / jaminan
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.
Hal ini mencakup :
● Competence / kompetensi
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy / kesopanan
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
● Credibility / kredibilitas
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
● Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
 Emphaty / empati
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
 Tangible / bukti fisik
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
Dari penelitian yang telah diamati:terdapat beberapa factor mengapa salon muslimah diminati para muslimah yaitu karena :
• Tempatnya nyaman
• Pelayanannya baik
• Harganya Terjangkau
• Tempatnya Bersih
Dari beberapa faktor yang ada dapat ditarik kesimpulan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty serta tangible merupakan faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen terhadap salon muslimah di depok.
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
H1 : ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon muslimah di depok
H0 : tidak ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon muslimah di depok
2.3 Pengembangan Hipotesis
factor yang mempengaruhi salon muslimah diminati para wanita yang memakai jilbab karna rahasia aurat mereka terjaga, tidak terlihat oleh salon salon yang biasanya mempekerjakan kaum lelaki. Juga tempatnya yang nyaman dan assistennya yang ramah sehingga membuat para konsumen merasa puas akan adanya salon muslimah walaupun jumlahnya masih sedikit akan tetapi salon muslimah dapat menjadi bisnis yang menjanjikan.

BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 Model penelitian
3.2. Data & Variabel
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuisioner dengan variable tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan diukur menggunakan skala Likert dengan 5 katagori.
Tabel 1.
Kategori skala Likert
Tingkat kepuasan                                  nilai
1. Sangat puas/penting/setuju                 5
2. Puas/penting/setuju                            4
3. Netral                                               3
4. Tidak puas/penting/setuju                  2
5. Sangat tidak puas/penting /setuju       1

3.3. Alat Analisis
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis factor dengan alat analisis SPSS .
Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketetapan data dari hasil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.
Uji reabilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antara dua atu lebih variable.

3.4. Cara Pengambilan Data & Sumber Data
Cara pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada pelangan salon muslimah di depok, kemudian data yang sudah terkumpul akan diolah dan di analisis. Sumber data menggunakan data primer yang bersal langsung dari responden.

3.5. Tahapan Penelitian
- mengumpulkan data
- mengolah data
- pengujian hipotesa
-analisis dan implementasi hasil akhir

3.6. Sampel danPopulasi
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Sa 50 orang pelanggan salon muslimah di depok.

Tugas Metode Riset4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :
1. Kinerja yang wajar
2. Kinerja yang ideal
3. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995).
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. melakukan pembelian ulang
2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama


2.2 HIPOTESIS
Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:
■ Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
■ Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
■ Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.
Hal ini mencakup :
● Competence
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
● Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
● Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
● Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
■ Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
■ Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
Dari penelitian yang telah diamati:terdapat beberapa factor mengapa salon muslimah diminati para muslimah yaitu karena :
• Tempatnya nyaman
• Pelayanannya baik
• Harganya Terjangkau
• Rahasia terjamin
• Tempatnya Bersih

Dari beberapa faktor yang ada dapat ditarik kesimpulan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty serta tangible merupakan faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen bagi para muslimah karna adanya salon muslimah.
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
H1 : ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap adanya salon muslimah
H0 : tidak ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap adanya salon muslimah
2.3 Pengembangan Hipotesis
factor yang mempengaruhi salon muslimah diminati para wanita yang memakai jilbab karna rahasia aurat mereka terjaga, tidak terlihat oleh salon salon yang biasanya mempekerjakan kaum lelaki. Juga tempatnya yang nyaman dan assistennya yang ramah sehingga membuat para konsumen merasa puas akan adanya salon muslimah walaupun jumlahnya masih sedikit akan tetapi salon muslimah dapat menjadi bisnis yang menjanjikan.

Tugas metode riset 3

Tema : Kepuasan Konsumen

Judul : Analisis Pengaruh adanya Salon Muslimah terhadap Kepuasan Konsumen Mulimah di Depok

Latar Belakang : Pada dasarnya rakyat Indonesia sebagian besar agama yang di anutnya mayoritas beragama islam. Kini banyak para remaja yang mulai sadar untuk berjilbab. Seiring dengan perkembangan zaman gaya berjilbab kini sudah mengikuti trand masa kini mulai dari model jilbabnya sampai pakaiannya pun sudah beraneka ragam modelnya. Sehingga para remaja yang memakai jilbab tidak perlu malu untuk memakainya karna dianggap takut ketinggalan zaman atau cupu. Bagi wanita muslimah merawat kecantikan di salon itu juga penting seperti wanita yang lainnya,namun kendala yang terjadi adalah disetiap salon yang kita lihat seperti yang ada di mall – mall mereka banyak memperkerjakan para laki-laki sehingga itu membuat para muslimah sedikit risih untuk pergi kesalon karna takut auratnya terlihat oleh lelaki yang bukan muhrimnya. Tapi sekarang bagi wanita muslimah bisa sedikit bernafas lega karna sekarang sudah ada salon muslimah yang di khususkan pelanggannya adalah para muslimah dan hanya memperkerjakan wanita saja.

Masalah : Bagaimana pengaruh adanya salon muslimah terhadap kepuasan konsumen khususnya wanita muslimah?

Tujuan Penelitian: untuk mengetahui pengaruh adanya salon muslimah terhadap kepuasan konsumen khususnya bagi wanita muslimah di depok.

Perilaku konsumen 1

BAB I
PENDAHULUAN
Perilaku konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dananya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Studi perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran yang terpisah dimulai ketika para pemasar menyadari bahwa para konsumen tidak selalu bertindak atau memberikan reaksi seperti yang dikemukakan dalam teori pemasaran. Studi mengenai perilaku konsumen memungkinkan para pemasar memehami dan meramalkan perilaku konsumen di pasar. Faktor-faktor lain yang menyumbang berkembangnya minat terhadap perilaku konsumen adalah tingkat percepatan pengembangan produk baru, pergerakan konsumen, kepedulian terhadap kebijakan publik, kepedulian terhadap lingkungan dan pembukaan pasar-pasar nasional di seluruh dunia.
Terkait dengan perilaku konsumen, maka terkait pula dengan prinsip 5W + 1H :
-Why : mengapa mendapatkan barang atau jasa tersebut ?
-What : berupa apa barang atau jasa tersebut ?
-Who : siapa yang mendapatkan barang atau jasa itu ?
-When : kapan bisa didapatkan barang atau jasa tersebut ?
-Where : dimana barang atau jasa tersebut bisa didapatkan ?
-How : bagaimana barang atau jasa tersebut didapatkan ?
TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN
1).Konsumen Individu Pilihan merek dipengaruhi oleh ;
Kebutuhan konsumen, Persepsi atas karakteristik merek, dan Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia
2).Pengaruh Lingkungan Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh
Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan. Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), Grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi).
3. Faktor menentukan yang situasional ( situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).
Marketing strategy Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah : Barang, Harga, Periklanan dan Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.
BAB II
ISI
Artikel :
Cognitive dissonance
Pernahkah anda mengalami hal seperti di bawah ini. Ada suatu barang yang benar-benar ingin Anda beli. Setelah membandingkan beberapa jenis merek, Anda memutuskan untuk membeli salah satu merek dari barang tersebut yang dianggap paling bagus atau paling murah. Tapi setelah membeli merek tersebut, suatu saat Anda menemukan merek lain yang lebih bagus atau lebih murah daripada merek yang Anda beli. Tidakkah Anda merasa menyesal karena telah membuat pilihan yang salah.
Saya yakin kemungkinan besar Anda akan menyesal. Dalam psikologi penyesalan seperti ini merupakan salah satu bentuk dari ketidakseimbangan mental yang diakibatkan oleh kesalahan membeli merek atau barang. Seorang psikolog dari Amerika, Festinger, menamakan gejala ini sebagai Cognitive dissonance. Apabila seorang individu mengalami cognitive dissonance, mereka akan berusaha menyesuaikan kondisi ini supaya mental mereka kembali pada kondisi keseimbangan. Sebagai contoh, seorang perokok berat tahu bahwa merokok dapat membahayakan kesehatan. Akibatnya dia mengalami cognitive dissonance. Untuk mengurangi effek ini, dia akan mencari informasi yang menguntungkan baginya dan menghindari informasi yang merugikannya. Misalnya dia akan cenderung bergaul dengan sesama perokok dan menghindari informasi tentang bahayanya merokok.
Kembali pada kasus kesalahan memilih merek, penyesalan yang diakibatkan oleh kesalahan ini merupakan salah satu contoh cognitive dissonance. Untuk mengurangi rasa penyesalan ini, ada dua cara yang biasa dilakukan konsumen. Pertama adalah merubah persepsi tentang barang yang dia beli. Cara ini dia lakukan untuk meyakinkan diri sendiri bahwa merek yang dia beli adalah yang terbaik. Contohnya dengan cara mencari keunggulan merek yang dia beli yang tidak ada di merek-merek lain. Contoh lain adalah dengan menghindari iklan-iklan merek-merek lain.
Cara kedua untuk mengurangi cognitive dissonance adalah dengan merubah perilaku. Cara ini dilakukan apabila cara pertama dianggap tidak effektif. Contohnya adalah dengan menjual, membuang, atau memberikan kepada orang lain merek atau barang yang dia beli dan kemudian membeli merek lain yang dianggap lebih bagus. Bagi sebagian konsumen, dia akan menyebarkan hal-hal yang negatif tentang barang-barang yang dia beli.
Gejala cognitive dissonance telah dibuktikan dalam beberapa penelitian. Dalam suatu penelitian tentang persepsi konsumen terhadap suatu merek atau barang, peneliti menemukan persepsi konsumen setelah membeli barang lebih tinggi daripada sebelumnya. Hal ini membuktikan bahwa konsumen akan selalu mencari keunggulan merek yang mereka beli dan menghindari informasi tentang keunggulan merek-merek lain.
BAB III
KESIMPULAN
Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan sutu produk dan jasa mereka/satu tindakan -tindakan, proses hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan sutu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman, dengan mempelajari 3 faktor perilaku konsumen. Dari artikel diatas ,menurut saya Untuk mengurangi rasa penyesalan dari Cognitive dissonance , ada dua cara yang biasa dilakukan konsumen. Pertama adalah merubah persepsi tentang barang yang dia beli. Cara kedua untuk mengurangi cognitive dissonance adalah dengan merubah perilaku. Cara ini dilakukan apabila cara pertama dianggap tidak effektif.sekarang kita harus berfikir untuk membeli apa yang kita butuhkan saja jangan membeli yang kita tidak butukan dan melihat orang - orang disekeliling kita. jangan hanya terbawa hawa nafsu saja. kita lihat di negara yang lebih maju yang memanfaatkan barang yang berguna saja. jarang mengikuti trend , mereka berfikir untuk membeli barang yang lebih berguna . kita seharusnya berfikir seperti itu agar negara kita lebih baik kedepannya.

Sumber :
http://lianvalianty.ngeblogs.com/artikel-perilaku-konsumen/
http://donydw.wordpress.com/category/perilaku-konsumen/page/2/
http://endutendut.blogspot.com/2011/03/perilaku-konsumen.html